Erstklassiger Kundenservice über den gesamten Lebenszyklus
«Der Kunde im Zentrum» ist der Kern der Digitalisierungsstrategie bei redIT und deshalb hatten wir von Beginn an den gesamten Kunden-Lebenszyklus im Fokus. Nach der Reifegradanalyse war schnell klar, dass das eingesetzte Kundenservice-System (Support Tickets, Service Management…) unseren Anforderungen nicht mehr genügt. Die hauptsächlichen Gründe dafür waren:
- die Service-Prozesse wurden nicht durchgängig unterstützt
- die Kommunikation mit den Kunden war zu wenig personalisiert
- das System war komplex und damit fehleranfällig
- es fehlte eine gesamtheitliche Ansicht über die Kundeninteraktionen
- es gab keine aussagekräftigen Analysen und Dashboards
redIT hat sich bereits vor zwei Jahren für die Dynamics 365 & Power Plattform als strategische Business-Applikations-Plattform entschieden und deshalb haben wir im Januar 2021 mit der Einführung von D365 Customer Service begonnen. Vorausgegangen waren mehrere team-übergreifende Anforderungs-Workshops, in denen die Funktionalität des neuen Kundenservice-Systems erarbeitet wurde. Wichtig war, dass wir uns von Anfang an nicht auf das Kernsystem (Ticketing) beschränkt haben, sondern den gesamten Kundenservice Prozess inklusive des Service-Einsatzes vor Ort end-to-end im Fokus hatten. Die Kundenstammdaten waren bereits im D365 System gespeichert, somit konnten wir uns auf die Service Prozesse und die Kommunikation/Interaktion mit dem Kunden konzentrieren, da alle D365 Applikationen auf die gleiche Datenbasis (= Dataverse) zugreifen. Dies ist ein nicht zu unterschätzender Vorteil und hat die Umsetzung enorm beschleunigt. Durch den Einsatz von Power Automate (= cloud-basierte Workflow Services und Low-Code Entwicklung) konnten die redIT-spezifischen Service Prozesse einfach nachgebildet werden, so dass wir bereits drei Wochen nach dem Implementierungsstart einen ersten Prototyp aufgesetzt hatten. Damit konnte das Kernteam die Abläufe am konkreten System durchspielen und wir konnten das agile Projektmanagement mit wöchentlichen Sprints anwenden. Die Erfahrungen mit den Sprints waren sehr gut und ermöglichten uns die Fortschritte kontinuierlich zu managen und zu messen. Nach 8 Wochen konnten wir bereits mit dem Testbetrieb des neuen Ticketing Systems starten und nach weiteren 3 Wochen produktiv gehen.
Nachfolgend die 5 wichtigsten Vorteile der neuen Lösung – Kundenservice:
1. 360 Grad Kundensicht
Mit dem neuen System haben alle Mitarbeitenden Zugriff auf alle verfügbaren Kundendaten. So hat zum Beispiel jeder Verkäufer im jeweiligen Kundenkontext eine Übersicht über alle Kundenanfragen und kann dazu beitragen, Anfragen schneller zu bearbeiten. Alle Applikationen sind cloud-basiert und auf Mobilnutzung optimiert. Damit kann jeder Mitarbeitende zeit- und ortsunabhängig arbeiten. Die klassischen «Datensilos» werden somit vermieden.
2. Integration mit Outlook, Teams
Durch die nahtlose Integration in Outlook / Teams wird das Zusammenarbeiten zwischen den Servicemitarbeitern und den Kunden optimal unterstützt. Jede Kommunikation und Interaktion wird in einer Zeitlinie festgehalten und kann von allen Beteiligten nachverfolgt werden. Auch können Mitarbeitende direkt von Teams auf D365 zugreifen und können so alle Möglichkeiten der Zusammenarbeit im Projektteam uneingeschränkt nutzen.
3. SLA Management
D365 Customer Service bietet umfangreiche Möglichkeiten auch komplexe Service Level Agreements (SLA) abzubilden und zu managen. Durch die enge Verknüpfung mit den aktuellen Serviceverträgen hat jeder Mitarbeitende einen Überblick über die Service-Leistungen, die für den Kunden erbracht werden. Durch die einfache Anpassung der darunterliegenden Prozesse mit Power Automate kann ein individuelles Trigger- und Zeitmanagement System erstellt werden.
4. Umwandeln von Anfragen in Arbeitsaufträge
Anfragen können sehr einfach manuell oder automatisiert in Arbeitsaufträge für die Servicemitarbeiter umgewandelt werden. Die D365 Field Service Applikation bietet eine Reihe von Funktionen, welche das Managen von Arbeitsaufträgen umfassend unterstützt. Die verschiedenen Arbeitsschritte werden wieder in einer Zeitlinie festgehalten, so dass alle Mitarbeitenden und Kunden jederzeit über alle Aktivitäten informiert sind.
5. Umfassende Analysen und Dashboards
D365 Customer Service bietet nicht nur Arbeits- und Prozess-Dashboards an, sondern ermöglicht es auch, umfassende Analysen über die verschiedenen Anfragen zu machen. Das hilft dem Service Team Anfragenmuster zu erkennen und proaktiv zu handeln, in dem zum Beispiel die Wissensdatenbank mit entsprechenden Artikeln erweitert wird oder Kunden vorab über spezifische Probleme informiert werden.
Die Erfahrungen mit dem neuen Kundenservice-System auf Basis von D365 Customer Service sind sehr gut. Wir konnten die Durchlaufzeiten von Service Anfragen um 10% verkürzen und das neue System hilft uns, unser Kundenservice-Angebot laufend auszubauen.
Sind Sie daran Ihr Kundenservice-System zu modernisieren? Gerne unterstützen wir Sie dabei. Kontaktieren Sie uns.