Digitales Marketing. Digitalisierung bei redIT

Digitales Marketing ist im Kern nichts Neues und steht seit Jahren auf jeder Marketing-Agenda weit oben. Mit der Covid Pandemie wurde Digitales Marketing schlagartig zum absoluten Muss und viele Unternehmen realisierten, dass ihre Digitale Marketing-Implementierung einige Lücken aufweist, die so schnell wie möglich geschlossen werden müssen. Auch wir bei redIT nutzten die Reifegradanalyse, um vor allem die Durchgängigkeit und die Effektivität unseres Digitalen Marketing zu bewerten.

(Dieser Beitrag ist Teil der Blogserie «Digitalisierung bei redIT», in der wir regelmässig über unsere Digitalisierungsprojekte berichten)

Nachfolgend eine Übersicht über die wichtigsten Erkenntnisse und die Massnahmen/Anpassungen, die wir auf Grund der Analyse eingeleitet haben:

1. Digitales Marketing braucht ein modernes CRM

Digitales Marketing ist nur erfolgreich, wenn Sie Ihre Kunden und ihr Verhalten sehr gut kennen. Kundendaten sind der Treibstoff für Ihre Marketingmaschine. Die meisten heutigen CRM-Implementierungen sind unzureichend, da diese weit von einer 360 Grad Kundensicht entfernt sind. Mit unserem 3E-Ansatz (Einfachheit im System, Einfachheit in der Bedienung und Einfachheit in der Erweiterung) haben wir mit unserem redIT CRM die Basis geschaffen, dass wir bei allen Marketingaktivitäten auf die aktuellen Kundendaten – von Profildaten bis zu Projektdaten – zugreifen können und diese automatisiert nutzen können. Da wir das D365 Marketing Modul einsetzen und alle Daten in der Dataverse (= universelle Datenbank von D365) abgelegt sind, haben wir ein vollständig integriertes System mit «out-of–the-box» Schnittstellen, die nicht programmiert, sondern nur konfiguriert werden müssen.  

redIT CRM-System: das Herzstück unserer Digitalen Marketing-Strategie

2. Die Website als Informations- und Interaktionsdrehscheibe 

Der «Anker» für alle Marketingaktivitäten ist unsere Website und jede Marketingaktion hat einen «digitalen Zwilling» auf der Website. Nur so können wir sicherstellen, dass wir nachverfolgen können, was unsere Kunden interessiert und wie wir sie bestmöglich bei dem nächsten Schritt unterstützen. Die Website ist dazu direkt mit unserem CRM verbunden und alle Interaktionen, wie zum Beispiel Anfragen werden direkt in den Kundendatensatz übertragen, da alle Webformulare eine direkte Verbindung zum CRM haben. Auch haben wir unsere Website konsequent darauf ausgerichtet, dass der Besucher jederzeit und einfach mit uns in Kontakt treten kann und dabei sein bevorzugtes Kommunikationsmittel (Telefon, E-Mail oder Chat) nutzen kann. Da alle Kommunikationskanäle in unserem CRM landen ist sichergestellt, dass Anfragen schnell und vom geeigneten Mitarbeitenden kompetent bearbeitet werden. 

3. Einfache Erweiterungen haben grosse Wirkungen 

Ein Beispiel einer einfachen Erweiterung ist unser Newsletter. Vor der CRM-Einführung nutzten wir ein gängiges Newsletter-Tool, das auf einer eigenen Mitglieder Datenbank aufsetzt und nur über eine «manuelle Schnittstelle» mit unserer Kundendatenbank verbunden war. Der Aufwand für die Verwaltung der Mitgliederliste war sehr hoch und fehleranfällig. Das D365 Marketing Modul bietet umfassende Newsletter-Funktionalität – von der Erstellung über den Versand bis zur Analyse – und durch die Integration in die Dataverse auch eine hervorragenden User-Experience. Mit dem neuen Setup konnten wir nicht nur den Aufwand für das Newsletter-Management um 40% verringern, sondern auch die Nutzungskennzahlen wie Open-Rate oder Click-Rate um 25% steigern. Ein anderes Beispiel ist die Nutzung von Microsoft Bookings für die Online-Terminbuchung direkt auf der Website. Das Setup für dieses Tool ist einfach und das Feedback der Kunden und Mitarbeitenden ist sehr positiv. 

4. «Always-on» und «Customer Journey» sind keine Schlagworte mehr 

Heute bestimmt der Kunde wann und wie er mit einem Unternehmen kommunizieren möchte.  Eine Kernaufgabe des Digitalen Marketings ist deshalb geeignete Kommunikationskanäle zeit- und ortsunabhängig zur Verfügung zu stellen. «Always on» muss deshalb in der Kernstrategie fix verankert sein und setzt voraus, dass Informationen als Self-Service verfügbar sind. Basis dafür ist ein Kundenportal, das direkt mit dem CRM-System verknüpft ist. Unser redIT CRM-System nutzt dazu das modulare D365-Kundenportal, das umfassende Funktionalität ohne grosse Programmierung bietet. Für die Marketing Automation setzen wir das D365 Marketing Modul ein. Im Gegensatz zu klassischen Marketing Automations-Systemen, die komplex und nur mit hohem Aufwand zu managen sind, ist D365 Marketing sehr viel einfacher zu implementieren und ist auch für KMUs geeignet.  

5. Es braucht einen neuen Mindset beim Management und den Mitarbeitenden 

Leider ist Marketing in vielen Unternehmen immer noch zu wenig breit verankert und wird oft als unkritisches «Nice-to-have» angesehen. Digitales Marketing ist aber nur erfolgreich, wenn das Management zu 100% dahintersteht und jeder Mitarbeitende auch ein Marketer ist. Speziell das Letztere ist nur möglich, wenn alle Mitarbeitende in die Marketingaktivitäten mit eingebunden und entsprechend geschult werden. Wir machen deshalb regelmässige Team-Meetings, an denen wir die Marketingaktivitäten vorstellen und rollenspezifische Informationen aufbereiten. Dabei hilft uns das redIT CRM-System, da wir alle relevanten Kundeninteraktionsdaten in nahezu Echtzeit allen Mitarbeitenden zur Verfügung stellen. Digitales Marketing muss im gesamten Unternehmen gelebt und bei unseren Kunden erlebt werden. 

Wir haben in den letzten Jahren vieles im Bereich Digitales Marketing umgesetzt und sehr vieles dabei gelernt. Gerne geben wir diese Erfahrungen, sowohl im IT-Setup als auch im Bereich der Marketing-Implementierung, an Sie weiter. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie Ihr Digitales Marketing mit uns diskutieren wollen.