CRM: Digitalisierung bei redIT
Customer Relationship Management – den Kunden besser verstehen und betreuen
In fast allen Firmen-Missionen und Firmenstrategien ist in irgendeiner Form «Kundenorientierung» enthalten. Das gilt auch für die redIT Mission: «Wir begleiten unsere Kunden in die Arbeitswelt 4.0. Wir entwickeln und optimieren die Dimensionen Mitarbeitende, Arbeitsumfeld, Prozesse & Technologien, damit unsere Kunden am Markt erfolgreich bleiben». Eine konsequente Ausrichtung auf den Kunden heisst zunächst, den Kunden möglichst gut zu kennen und eine 360 Grad Kundensicht anzustreben. Um diese Ziele zu erreichen haben wir das Handlungsfeld «Kundenorientierung» von Beginn an in das Zentrum unserer Digitalisierungsstrategie gesetzt und die CRM @redIT Initiative gestartet.
Das Vorgehen war gleich wie bei den anderen Digitalisierungsinitiativen. Das Projektteam – aus Vertretern aller Geschäftseinheiten unter der Führung des Verkaufs- und Marketingleiters – startete mit der Reifegradanalyse, im Handlungsfeld Kundenorientierung, und einem unternehmensweiten Anforderungskatalog. Dabei kategorisierten wir die Anforderungen in einer Matrix nach den Dimensionen Kunden-Profildaten (Firmen, Kontakte, Verträge), Interaktionen (Kommunikation, Verkaufschancen, Service- und Supportanfragen, Arbeitsaufträge) und Geschäftstransaktionen (Verkaufsaufträge, Verrechnung, Lieferungen). Aufbauend auf der Reifgradanalyse und Anforderungsmatrix, über die wir ein gemeinsames Verständnis für die Herausforderungen entwickelt haben, haben wir in einem Management Workshop die strategischen Entscheide, die Prinzipien für die Umsetzung und die Implementierungs-Roadmap entwickelt.
3. CRM ist das Kernsystem
Mit dem «ERP so viel wie notwendig, so wenig wie möglich» Ansatz werden Überschneidungen vermieden, Abläufe vereinfacht und die Komplexität von Schnittstellen verringert. Mit diesem Ansatz ist auch die einfache Erweiterbarkeit mit Zusatz-Anwendungen gewährleistet.
4. Zero-based und faktenbasiert
Mit dem Zero-based Ansatz vermeiden wir es «alte» Prozesse einfach nur zu übernehmen, sondern bewerten diese kritisch anhand der Anforderungen. Auch werden Entscheidungen auf der Basis von Fakten und nicht von individuellen Annahmen getroffen.
Durch das agile Vorgehen im Projekt (z.B. die parallele Entwicklung der Ablauf- und Interaktions-Prozesse und der technischen Implementierung oder die Modularisierung der Aufgabenpakete) konnte das Management Team und eine ausgewählte Gruppe von Mitarbeitenden die erste Version des CRM Sales Modules bereits sechs Wochen nach dem Startschuss testen.
Mit dem kontinuierlichen Feedback von den Testusern haben wir die erste produktive Version im November 2020 erfolgreich eingeführt. Im Dezember 2020 konnte bereits die erste Marketingkampagne erfolgreich abgewickelt werden. Der nächste Meilenstein war die Einführung des neuen Ticketing Systems Ende März 2021 und zurzeit starten wir mit der Umsetzung der Field Service Anforderungen. Das Feedback der Mitarbeitenden und unserer Kunden ist sehr positiv und da viele Kundeninteraktionen Corona-bedingt online auflaufen ist das CRM wichtiger denn je, da jede Aktivität im System einfach nachverfolgt werden kann.
CRM Dashboard
3. 360 Grad Kundensicht – bessere Zusammenarbeit und schnellere Entscheide
Eine wichtige Anforderung war, dass den Mitarbeitenden alle Kundeninformationen im jeweiligen Arbeitskontext zur Verfügung stehen. Wir haben hier alle Ziele erreicht: durch die tiefe Integration in Outlook & Microsoft Teams sind alle Aktivitäten des Kundenteams in einer Timeline abgelegt, über die Sharepoint-basierte Ablage kann auf jedes Dokument überall zugriffen werden, Transaktionsdaten aus der FIBU sind über die integrierten Power BI Reports verfügbar. Selbstverständlich sind alle diese Funktionalitäten auch über das Mobiltelefon nutzbar.
4. Digitales Marketing braucht ein modernes CRM
Mit dem CRM konnten wir unser Marketing auf eine neue Stufe heben. Vorbei ist die Zeit, in der wir Excel Listen herumschicken mussten, um Angaben von Verkäufern zur Kundenselektionen zu erhalten. Nun arbeiten alle Teams im CRM und die Datenqualität sowie die Antwortzeiten konnten stark verbessert werden. Durch die Anbindung an unsere Web- und Social Media-Sites und den Kommunikation-Tools z.B. Newsletter haben wir eine Durchgängigkeit erreicht, die ein absolutes Muss für Digitales Marketing ist.